Как в УБРиР сделали ботов техподдержки в Telegram и WhatsApp
В конце лета 2015 года Telegram первым из мессенджеров опубликовал API и начал стремительно привлекать разработчиков. В России на тот момент балом правили WhatsApp и Viber, а Telegram воспринимался скорее как платформа для гиков. Процент проникновения у него был незначительным.
Оценив API Telegram, мы решили поставить эксперимент именно с ботом этого мессенджера. Тем более, что возможностей платформы для наших задач оказалось более чем достаточно. Бот @UbrrBot был обучен сообщать курс доллара, евро и британского фунта, биржевые курсы золота и серебра. «Поколдовав» с геолокацией, мы научили его в ответ на местонахождение пользователя высылать адреса офисов и банкоматов банка по всем регионам присутствия УБРиР. Как чуть позже выяснилось, мы оказались среди первых пяти банков в России, кто задействовал бота Telegram в качестве инструмента для коммуникации с клиентами.
Несколько слов о функциональности продуктов других банков. Росбанк использует бота на конструкторе @ManyBots. Он знает адреса банкоматов Москвы и Санкт-Петербурга, используется для ежедневной рассылки новостей, есть возможность оставить отзыв. Киви в рамках задачи для хакатона реализовали бота, позволяющего по команде переводить деньги на определенный кошелек, но через пару месяцев его свернули. Свой бот есть у Ак Барса, и его функциональность похожа на бота УБРиРа.
За первый месяц наш бот собрал порядка 600 обращений, затем их число снизилось до 300, потом вновь пошло вверх. Было очевидно, что свою аудиторию бот нашел, и с распространением платформы она будет расти. Сейчас @UbrrBot собирает порядка 500 обращений в месяц, постепенно число пользователей увеличивается.
Через полгода после запуска бота в Telegram, в конце 2015 года, мы увидели интервью создателя одного из российских стартапов, который рассказал об удачном реверс-инжиниринге протокола WhatsApp. По его словам, сервис стартапа позволяет через веб-интерфейс организовать работу нескольких сотрудников служб поддержки клиентов.
Нас это заинтересовало. Во-первых, это отличная возможность перенести часть нагрузки колл-центра на более дешевый канал: с телефонной линии на интернет. Во-вторых, по некоторым темам обращений можно снизить время ответа за счёт использования готовых шаблонов и одновременно сделать это удобнее для клиента: ответ оператора остается в истории сообщений, и содержащиеся в нем цифры или адреса могут пригодиться.
Ключевой вопрос здесь — это обеспечение работы нескольких интерфейсов операторов со стороны заказчика и возможность передавать клиента между операторами. Наш колл-центр принимает тысячи обращений в день, и даже если в WhatsApp-клиент будет переведена небольшая часть, один оператор (что позволяет и стандартный веб-клиент WhatsApp) может не успевать их обработать.
Создатели сервиса оказались открытыми для диалога, мы быстро договорились о бесплатном тестировании с последующим переходом на подписку, если всё пойдет по плану. Со стороны банка затруднений также не возникло: колл-центр уже использовал чат на сайте банка. Мы договорились, что тестировать новый сервис будут те же специалисты.
Мы выбрали красивый номер, привязали к нему аккаунт WhatsApp и начали тестирование. В процессе выяснили, что всегда есть те, кто на этот номер будут не писать, а звонить, каких бы уточнений и объявлений мы ни писали. Решение — для голосовых вызовов была настроена переадресация на единый номер колл-центра. Также в процессе выяснили, что, несмотря на явно прописанное время работы поддержки, будут те, кто напишут в нерабочее время, и здесь помогли шаблоны автоответов. В целом существенных проблем мы не выявили, и сервис был запущен в эксплуатацию — с пресс-релизами и под аплодисменты зрителей.
Беда пришла, откуда не ждали: в середине 2016-го года WhatsApp обновил протокол и отключил пул аккаунтов, использовавших сторонние клиенты (а это, с точки зрения сервиса — любой веб-интерфейс, созданный кем-то еще). API, в отличие от Telegram, WhatsApp не предоставлял.
Для нас это вылилось в простой сервиса на 2 дня — время, которое понадобилось, чтобы списаться на английском с американским офисом WhatsApp, выслать скриншоты родного клиента и попросить реактивировать аккаунт и получить положительный ответ. Нужно отдать должное техподдержке WhatsApp: об отключении аккаунта они сообщают на почту, отвечают довольно быстро и по сути. Стандартный веб-интерфейс WhatsApp был реанимирован, и клиенты пострадали по-минимуму.
Со стартапом получилось интереснее: ребята после нашего запроса сообщили, что да, проблема с отпавшими клиентами есть, клиентов таких у них много, но помочь они ничем не могут, и дальше предоставлять услуги по WhatsApp не планируют.
После этого у нас было два варианта: минимизировать нагрузку на этот канал, и, возможно, выключить его совсем, либо найти тех, кто столкнулся с такой же проблемой и смог её решить. Было принято решение пойти вторым путем: сервис быстро набирал популярность, востребованность со стороны клиентов росла. Так мы нашли сервис Chat2Desk. После детального общения с представителями его технически весьма подкованной команды и повторного тестирования мы убедились, что всё работает стабильно. Вскоре наш сервис был восстановлен в полном объеме.
Сейчас поддержка через WhatsApp успешно работает со штатом из нескольких операторов, мы планируем дальше увеличивать количество тематик и расширять штат. За июнь 2017 года получено около 1800 обращений от клиентов, значительная часть из них юридические лица.
Возможности и планы: платформа Chat2Desk, которую мы продолжаем использовать, позволяет объединить WhatsApp, Viber и Telegram в одном окне оператора и использовать ботов. Сейчас мы думаем, как оптимально обеспечить сочетание бота и живого оператора, плюс подключить машинное обучение для распознавания тематик и ответов на типовые вопросы. Так, весной этого года в рамках решения учебной задачи на финтех-олимпиаде школьников в Иннополисе, мы обучили бота автоматически распознавать тематики обращения из вопросов клиентов на русском языке.
Внимательно следим и за опытом коллег из Екатеринбурга, которые уже реализовали проведение платежей своего интернет-банка в Facebook Messenger.
Последние обновления платформы Telegram позволяют принимать платежи, и это отличная возможность проводить платежи от клиентов как за услуги самого банка, так и партнеров. Ждем принятия закона об удаленной идентификации клиентов банков через ЕСИА, чтобы выделить функции по обслуживанию клиентов, которые можно будет решать в этом канале. Программа-максимум — реализовать блок функций с приемом платежей, полностью в автоматическом режиме, без задействования сотрудников банка.
