Telegram-бот, мобильное приложение и CRM в цветочном бизнесе
С чего все началось и что хотелось?
Началось все с того, что я не мог купить нормальный букет, даже в розничных магазинах, в которые я приходил. Мне захотелось создать прибыльный стартап на собственные деньги с приятным сервисом и гарантированным результатом.
Сначала мы сделали сайт и мобильное приложение. Начали поступать заказы, звонки. Обработка была хаотичной. Ко всему прочему, на подходе был запуск Android-версии. Я как бывший программист в бэкграунде предложил шерить в Excel. Вариант оказался не очень удобным. В Google Docs было лучше, но отсутствовала статистика.
Далее была неудачная попытка внедрения Битрикса. Пришлось порезать половину бюджета, в результате мы остались на своем лендинге и допилили мобильное приложение.
Рассматривали вариант пилить свой backend, но по финансовым оценкам под наш функционал выходило очень дорого, при этом всё равно готовая CRM опережала бы по наличию фишек и выкатке новых фичей. Изучив рынок, я понял, что достойных вариантов не особо много. Выбрал retailCRM.
Преимущества retailCRM
- Собираем и обрабатываем все заказы в одном месте;
- Легко подключаем новые источники и интерфейсы благодаря API;
- Недорого и оплата за заказ.
Одной из самых приятных и удобных вещей в retailCRM является узнавание клиента при звонке. У менеджера всплывает в окне имя клиента.
Проблемы, которые удалось устранить с помощью retailCRM
1) Не был выстроен процесса обработки заказа
Как решили?
- Создали в системе 5 групп статусов, настроили коммуникацию с помощью триггеров. Первое подтверждение заказа теперь уходит на сайте и в приложении, а далее общение происходит только через retailCRM.
- Завели сборочные листы для флористов и бланки заказа для курьеров
Флористы — люди очень творческие и с ростом числа заказов начали путаться, в нужный ли заказ поставлен букет. Мы завели сборочные листы для них и теперь ошибки исключены.
- Для разных способов оформления заказа настроили свою коммуникацию
Все коммуникации настроены автоматически с помощью триггеров. Нет необходимости отзванивать клиенту, так как он всегда оповещается об изменении статуса заказа автоматически.
- Научились анализировать причины отказов
Мы выделили несколько статусов — причин отказов и постоянно их проверяем. Если причины заказа объективные, например, мы не возим за МКАД — менеджер ставит статус «отмена за МКАД» и дальнейшая работа с заказом не происходит.
А если «недозвон», либо «отменен клиентом», то менеджер мотивирован на уточнение у клиента информации. Таким образом, мы стараемся минимизировать количество заказов в данных статусах и уменьшить процент отказов.
2) Клиент вовремя не получал уведомление о доставке букета
Клиенты заказывают в подавляющем большинстве случаев букеты не для себя и для них важно своевременно получить информацию о доставке.
Раньше курьер менеджеру отправлял либо SMS, либо звонил по телефону, и менеджер искал заказ в retailCRM вручную и менял статус. После этого триггер отправлял клиенту SMS-уведомление. В этой ситуации из-за человеческого фактора возникала путаница, а также мы несли дополнительные затраты на время работы менеджеров.
Как решили?
Когда Telegram анонсировал бот API, мы смогли убрать менеджера из этой цепочки. За 1 день работы сторонний программист нам написал чат-бот. Мы установили Telegram каждому курьеру на телефон. Теперь курьер пишет в чат информацию о доставке букета, чат-бот со своего сервера общается с CRM, меняет статус заказа, после чего клиент моментально получает из retailCRM SMS-уведомление.
Что получили?
- RetailCRM API + Telegram Bot API;
- Затраты на разработку 5т. руб. / 1 день работы фрилансера; (для сравнения: приложение от 50т.руб. (за 1 платформу), моб. сайт от 20 т.руб.);
- Экономия 40 мин работы менеджера в день;
- Клиенты раньше получают уведомления о смене статуса заказа, наш сервис улучшился!
Экономика при выборе CRM
Все хотят сэкономить, для небольших магазинов и стартапов это особенно актуально. Приведу некоторые цифры.
- Заказать систему под свои потребности:
- 150-300 т.руб. разработка;
- 150 т.руб. поддержка.
- На выходе: неполный функционал, отсутствие фишек, которые есть в retailCRM.
- Программист в штате 1млн. / год;
- Аналоги retailCRM — Мною найдены не были.
За всё время работы с retailCRM мы отдали примерно 200 тыс.руб. Это с учетом всех интеграций и абонплаты за заказы. Это существенно меньше, чем в других вариантах, при этом мы получаем техподдержку, настройку без программирования, множество фичей, стабильную работу интернет-магазина и т.д.
Планируем сейчас внедрять маркетинг на триггерах и email-маркетинг. Потенциал использования этой системы огромен. Если вы большая компания, вы можете постепенно фичи внедрять и использовать их без необходимости доработок.
Благодаря retailCRM мы спокойно занимаемся продажами, продуктами и поддержанием остатков для нормального функционирования доставки.
В приложении Telegram произошёл сбой, UPD
В приложении Telegram произошёл сбой. По состоянию на 11:45 не открывается, как мобильное приложение, так и web-версия.
Причины неполадок пока неизвестны. Официальных сообщений в блоге Telegram и Павла Дурова пока нет.
Как сообщал ранее «Диалог», 20 марта Роскомнадзор предупредил Telegram о нарушении закона «Об информации...». Это произошло после того, как Telegram проиграл иск в Верховном суде о признании приказа ФСБ о передаче ключей шифрования незаконным.
Начиная с 20 марта у месседжера есть 15 дней на передачу данных ФСБ. По закону предупреждение Роскомнадзора — первый этап процедуры блокировки Telegram на территории России. В случае, если месседжер откажется предоставить ключи, то Роскомнадзор сможет обратиться в суд для его блокировки.
Основатель соцсети ВКонтакте и мессенджера Telegram Павел Дуров заявил, что мессенджер не выдаст ключи шифрования даже под угрозой блокировки. «Угрозы блокировать Telegram, если он не откажется от частных данных своих пользователей, не принесут плодов. Telegram стоит за свободу и неприкосновенность частной жизни», — написал Дуров.
UPD 13:03 Команда Telegram сообщила, что проблемы с подключением есть у пользователей в Европе, на ближнем Востоке и в странах СНГ. Специалисты разбираются с проблемой.
Our users in Europe, Middle East and the CIS countries are experiencing connection issues at the moment. We are looking into the issue and hope to bring you back online soon.
— Telegram Messenger (@telegram) 29 марта 2018 г.
В Роскомнадзоре заявили, что не имею отношения к сбою. Позже Павел Дуров сообщил, что причиной технических неполадок стало отключение питания в дата-центре компании. «Отключение питания в кластере серверов @telegram привело к проблемам в Европе. С нашей стороны, мы работаем, чтобы исправить это, но многое зависит от того, когда провайдер центра обработки данных приведет энергетическое оборудование в порядок», — написал Дуров.
Power outage at a @telegram server cluster causing issues in Europe. Working to fix it from our side, but a lot depends on when the datacenter provider puts the power equipment in order.
— Pavel Durov (@durov) 29 марта 2018 г.
